20 éléments qui rassurent vos visiteurs

Votre visiteur a trouvé votre site, il a lu votre offre, elle lui plaît. Et pourtant il ferme l'onglet. Ce n'est presque jamais parce que l'offre est mauvaise : c'est parce qu'un doute est resté sans réponse. « Est-ce une vraie entreprise ? Vont-ils me répondre ? Et si cela se passe mal ? »

Les éléments de réassurance sont tout ce qui répond à ces doutes avant qu'ils ne soient exprimés : coordonnées, avis, réalisations, engagements, signes de sérieux et de sécurité. La plupart des guides sur le sujet visent les boutiques en ligne ; celui-ci couvre aussi les sites de services, où la décision est un premier contact plutôt qu'un paiement.

Quatre doutes, vingt éléments

Un visiteur qui hésite se pose, à peu près dans cet ordre, quatre questions. Chaque famille ci-dessous y répond.

1. « Qui êtes-vous ? » : l'identité

• Le nom de l'entreprise et les informations légales, visibles en pied de page (voir les mentions légales obligatoires).
• Une page À propos avec des visages : qui vous êtes, ce que vous faites, depuis quand, pourquoi (voir les 12 pages indispensables).
• Des coordonnées complètes : téléphone cliquable, e-mail, adresse ou zone d'intervention.
• Un nom de domaine à votre nom et une adresse e-mail professionnelle sur ce domaine (voir choisir son nom de domaine).
• Un site à jour et soigné : pas de fautes, pas de lien cassé, pas d'actualité qui date de plusieurs années.

2. « Est-ce que cela fonctionne ? » : les preuves

• Des avis clients réels, présentés avec leur source (voir obtenir plus d'avis Google).
• Des témoignages signés (prénom, activité, ville), publiés avec l'accord de la personne.
• Des réalisations en photos réelles, avec leur contexte : le besoin, ce qui a été fait, le résultat (voir choisir ses images).
• Des références ou logos de clients, seulement avec leur autorisation.
• Labels, certifications, assurances et qualifications que vous possédez réellement, avec de quoi les vérifier.

3. « Et si cela se passe mal ? » : les engagements

• Le déroulé d'une collaboration en quelques étapes : ce qui se passe après le premier message.
• Un prix, un « à partir de » ou les critères qui le font varier (voir rédiger une page service).
• Des garanties et des conditions écrites : uniquement ce que vous tiendrez, formulé sans ambiguïté.
• Un délai de réponse honnête : « nous répondons en général sous… » seulement si vous le tenez à chaque fois.
• Une FAQ qui traite les objections : prix, délai, ce qui n'est pas inclus, ce qui se passe en cas de désaccord.
• Livraison, retour et annulation lisibles avant l'achat, pour une boutique (voir créer une boutique en ligne).

4. « Mes données et mon argent sont-ils en sécurité ? » : la sécurité

• Le HTTPS : le cadenas dans la barre d'adresse (voir passer son site en HTTPS).
• Un paiement sécurisé et des moyens de paiement lisibles avant le panier.
• Mentions légales, conditions de vente et politique de confidentialité à jour et faciles à trouver.
• Un formulaire qui explique l'usage des données et un bandeau de consentement respectueux (voir le RGPD pour une PME).

Les obligations varient selon l'activité : ce guide n'est pas un conseil juridique.

La règle : trois doutes, pas vingt badges

Vous n'avez pas besoin des vingt éléments partout. Listez les trois doutes que vos clients expriment le plus (vos derniers appels et messages les révèlent) et placez, près du bouton de contact, un élément qui répond à chacun. Le reste trouve sa place naturelle dans les pages (voir la structure d'une page d'accueil).

Un exemple (illustratif)

Un plombier indépendant reçoit surtout la même question : « Combien cela va-t-il me coûter ? ». Sa page dépannage affiche sa zone d'intervention, sa photo, deux avis avec leur source, la façon dont le prix est établi (déplacement, main-d'œuvre, pièces) et un téléphone cliquable. Cinq éléments, chacun répond à un doute précis, aucun n'est décoratif. L'exemple est illustratif : les vôtres dépendent de vos clients.

Les 6 erreurs qui fabriquent de la méfiance

• Des faux avis ou des témoignages inventés : trompeurs, ils exposent aussi à des sanctions (voir les règles sur les avis) ; ceci n'est pas un conseil juridique.
• Un label ou une certification que vous n'avez pas, ou qui a expiré.
• Des photos de banque d'images présentées comme votre équipe.
• Une fausse urgence : compte à rebours truqué, « quelqu'un regarde ce produit » inventé.
• Une promesse que vous ne tenez pas : « réponse immédiate » alors que vous répondez le lendemain.
• Des informations périmées : ancien numéro, tarifs dépassés, mentions restées à compléter.

Un seul élément faux suffit à ruiner les autres : mieux vaut cinq éléments vrais que vingt approximatifs. Photos, avis et textes prennent du temps à réunir : prévoyez-les dès le cahier des charges plutôt qu'à la veille de la mise en ligne.

À lire aussi : Formulaire de contact : recevoir des demandes ; Écrire les textes de son site : méthode simple ; Page À propos : la rendre utile et crédible.